说话是一门艺术，尤其是对于身处服务行业的酒店人，会说话的作用甚至毫不逊色于工作内容本身，本文就来聊聊对客交流的说话之道。
方法/步骤
1、酒店人檄扉中媛说话的11种方式不要再说“对不起“，而要说“不好意思”对于客人的问题，有些服务员开口就喜欢说"对不起，我马上/很快……惯墀眚篪”。请注意，“对不起”一出口就好像是你自己的错了，"不好意思"就没这个含义在里面，千万不要随意担责。"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来得那么强烈。不要说“请稍等”，而要说“马上就办”冷静、迅速做出这样的回答，会令客人直觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。相反，如果只说“请稍等”，这是一种犹豫不决的态度，只会惹得客人不高兴。记住说“马上就办”，不说“请稍等”。千万不要说“不知道”客人问了你某个问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道”，而是“让我再认真地想一想，很快我会给您答复，好吗？”必要时加上一句“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。不要对客人说“NO”，要学会“反”话“正”说将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。例如，用“您可以到那边去吸烟”，代替“请不要在这里吸烟”；“您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的“NO”字一口回绝客人。不要说“问题”或“麻烦”的字眼，而是“我们可能遇到了棘手的情况……”当你获知重要的事情出现了棘手情况，如果立刻向客人通报这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，也许会让客人感到更加反感和愤怒，甚至把气出在你头上。此时，你要注意控制自己的情绪，与客人沟通时要从容不迫，不慌张，不要说“问题”或“麻烦”的字眼。要婉约地传递坏消息，让客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、“咱们”的语言拉近与客人的距离，站在客人的角度，与客人一起面对问题，找出解决方法。表现出赞美别人的素质如果你想赞赏你的客人，那就抓住与客人聊天的机会，在客人心情不错的时候，对他的想法脱口而出“您的主意真不错”，这会让客人觉得你本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。说服客人同意：这事没有您支持不行！有件棘手的事情，你无法独力完成，需要眼前这位客人的谅解，并需要客人出手帮助。做法很简单，你需要在合适的场合下，给足客人面子，用赞扬的语言感谢其长期以来的支持，并保证他日必定回报等等。客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。你的一句“这事没有您的支持不行！”真是一字千钧。不着痕迹地重视客人我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按最重要顺序优先排列。这样说，客人才不会感到厌烦。首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，但仍然把客人的事情摆在第一位，让客人感到自己受到重视。恰如其分地与客人聊天当客人独自一人你又恰巧在旁边时，为了避免客人的无聊等候和冷清尴尬的局面，你需要跟你的客人进行沟通和聊天，这也是一个让你能够赢得客人好印象的绝佳时机。但说些什么好呢？每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你留下印象。此时，最恰当的莫过于一个跟酒店有关，或问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。承认疏失但不引起客人不满犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软弱无能、不堪重用的人。不过，这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上，坦诚却淡化你的过失，转移众人的焦点。这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”1面对批评要表现冷静面对客人的纠正或批评时，不要将不满的情绪写在脸上，更不要向客人解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。此时，谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，对待出现的问题要让客人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。记住这句：“谢谢您的建议，我会认真考虑。”
2、与客人交流的8个禁忌问题在对客交流过程中，有一些问题是禁忌，不要轻易提及，不然很容易引起客人不适或反感。有关客人的年龄、体重，尤其是女性的年龄、体重方面的问题有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题有关客人的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题有关客人身体残障和缺陷的问题有关客人馈赠礼品价值方面的问题有关客人信仰的宗教忌讳方面的问题有关客人民族习惯与内俗忌讳的问题有关客人国家政治敏感或令其屈辱性的问题
3、对客沟通中的5类用语表达十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。应答语的使用当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。征询语的使用我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以………？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您愿意……还是……？对不起，打扰您一下，请问……？您看，这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？道歉语的使用在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过分自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。告别语的使用告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，女士（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。