商业智能和分析能力即使自动化以及改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但让CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析功能也是一样重要。CRM应用系统中包含大量有关企业客户以及潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有如此，决策者们才可以做出更加明智和及时的决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越两种系统，即CRM和ERP，这样一来，企业才可以把成本以及盈利的活动直接联系到一起。
与客户交流的统一渠道
把CRM解决方案的各个组件集成起来，和把多种渠道组件集成起来具有一样的重要性。客户与企业交流可以通过WEB、在笔记本电脑中安装着SFA应用软件的销售人员或者是呼叫中心，但不管是通过任何一种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，与此同时还是要有效的。
对基于Web的功能支持
由于Web在企业的内部和外部交流及交易方面越来越广泛地使用，让Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于例如Web自动服务和自动销售等软件是必不可少的前提条件。Web不但对于电子商务渠道来说必不可少的，而且它在基础架构方面同样也是非常重要的。
CRM应用软件的用户，包含客户和雇员，他们都要求随时随地访问企业的应用程序。这种访问应用应通过往往不需要太多培训就可以轻轻松松上手的标准Web浏览器来实现。除此以外，对于商业流程以及数据采取集中管理的办法，，这样就可以吧应用软件的部署、维护和升级工作简化。同样，通过部署基于Web或者给予Internet技术的应用软件所节省的香瓜成本也是非常惊人的。
客户信息的集中式管理库
CRM解决方案应该在一个集中式的库中工作，如此一来，当前的客户信息就能实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还可以保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据连贯性。
CRM市场自1997年以来，就一直处于爆炸式的快速发展中，在往后的几年中这一势头将会继续保持下去，这个原因非常简单：面对广泛的全球、技术和变化革命，全世界的企业都在尝试着增强其现有客户关系的价值和盈利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。伴随着企业满怀热枕地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越大。