一种是以领导为中心，另一种是以顾客为中心。两种文化由于中心和出发点不一样，对服务产生不同的影响。下面我们分析以下这两种文化对服务影响。
步骤/方法
1、（1）信息的损耗和失真。 由于酒店的行动是以总经理为中心，因此，酒店的文化是集权式管理模式。信息传输沿着酒店管理的层级方向流动。总经理发布的指令通过各个层级向下传达 到第一线的员工，而且每经过一个管理环节都会形成信息的损耗和失真。因此，员工得到的信息通常要经过相当时间，而且不一定能反映出总经理的原意，甚至谬以千里。
2、（2）距离产生"美"。 酒店的顾客反馈的意见和建议又通过各个层级向上汇报，照样是每经过一个层级就会形成信息的损耗和失真。这样，顾客的意见经过漫长的文件或口头传递，到总经理处就会走样。表扬通常被层层夸大，批评通常被层层淡化。总经理很难听到顾客和员工的真实意见。总经理和员工及宾客之间永远保持着距离，因此，在总经理心中，员工和顾客永远都是满意的，酒店经营和形象永远是美好的，但这一切却又是那么朦朦胧胧。这种情况发展下去就是中国版的"皇帝的新装"。 （
3、3）"击揿谡遨皑鼓传花"--责任传递。 这种模式强调制度和纪律的监督控制作用，员工的任务就是服从上级的指示，根本不需要创造力和太多的知识。这就讵畿缤耒会形成整个管理系统只围绕着上级管理者的意志运转，这种责任的不断向上传递的结果是人人都不想负责任，我把这事向主管报告了就没有责任了，没有人关心问题解决了没有，什么时候解决，用什么方法解决，一切等直属上司指示后执行就是了。这如同我们幼时玩的"击鼓传花"游戏，谁都想把"责任"这朵大红花赶快丢给下一个人。因此，处在责任链的尽头的总经理责任重大，事无巨细，日理万机。另一方面，每一层级的管理者因为只是照上司或者是自己的意志解决问题，每一级的管理人员都成了上司的传声筒，而且经常出现失真现象，或者成为自己辖区内的独裁者。久而久之，就会给员工这样的印象：按规章制度办事自己有可能要负责任，但只要按主管的吩咐办事就一定没错。严格的规章制度逐渐变成形同虚设，失去了它应该有的权威。
4、（4）官僚作风。 这种文化培养出眼睛向上看的员工。对客服务不能出大错，一般应付过去就行了，关键是要想尽办法满足主管的需求，成为主管的个性化的下属。如此下去，酒店的服务和工作绩效不可能提高，顾客和自己的上司相比永远处于第二位？quot;顾客至上，服务第一"只是酒店市场推广和公共关系的口号。
5、（5）客人的噩梦 由于员工得到的授权很有限或基本没有什么权力，因此，员工也不负担什么责任，遇到问题自然就会向上请示，信息传播和每一个环节的处理都需要时间，加上系统的官僚主义的惰性，使答复客人的时间更长。顾客因为投诉得不到及时的答复而非常气愤，转向上一级的主管和经理投诉，得到的答复同样是：我们会把您的意见向上反映，迟一些时候我们会跟您联系。这种情况在这样的系统里屡见不鲜。最后，客人一个简单的问题要上升到总经理才能拍板。而这时客人已经离开了酒店，或者愤怒的客人再也不会再来，同时他可能不断地向同事和朋友诉说这段在酒店中的噩梦。
6、（6）错误的指向 这种文化的副产品是酒店管理人员在制订工作职责和操作流程时，不自觉地产生错误的指向：从自己的切身利益出发，从员工的操作方便出发。因此制订出方便管理和员工操作却可能使顾客不便的流程，这种流程的实施会不断遇到客人的挑战。
7、（7）挫折的员工笪瞵岔语 客人向员工求助，而员工经常因为能力有限爱莫能助，就会使客人不信任员工，他会直张嫜较氅接向总经理投诉，而得到的答复通常是总经理外出不在或者正在开会，这样客人就会迁怒于员工，员工不仅受气，而且还要受到上司的批评、罚款，甚至人事处分。这种现象发展下去会造成员工的挫折感和自卑感--他们尽量回避与客人打交道，因为这会增加出错的可能和被投诉、被惩罚的风险。如此被动地服务，怎么会有好的心情和发自内心的笑容呢？虽然有的企业干脆在员工入职时要求员工保证："我保证对每一个离我3米远的客人微笑。"这种方法在服务中很有效，但始终是治标不治本。没有哪一个经常住酒店的客人喜欢只会堆砌虚伪的笑容而不会解决问题的酒店职员。